Thông tin chung

  English

  Đề tài NC khoa học
  Bài báo, báo cáo khoa học
  Hướng dẫn Sau đại học
  Sách và giáo trình
  Các học phần và môn giảng dạy
  Giải thưởng khoa học, Phát minh, sáng chế
  Khen thưởng
  Thông tin khác

  Tài liệu tham khảo

  Hiệu chỉnh

 
Số người truy cập: 74,188,097

 The Mediating Effects of Switching Costs on the Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Study in Retail Banking Industry in Vietnam
Tác giả hoặc Nhóm tác giả: Vu Minh Ngo, Quyen Phu Thi Phan, Ninh Van Nguyen, Hieu Minh Vu
Nơi đăng: International Journal of Supply Chain Management; Số: 8 (2);Từ->đến trang: 389-393;Năm: 2019
Lĩnh vực: Chưa xác định; Loại: Bài báo khoa học; Thể loại: Quốc tế
TÓM TẮT
ABSTRACT
This paper develops and empirically tests the mediating role of switching costs in service quality - loyalty and satisfaction-loyalty relationships. Specially, different types of switching costs are tested separately providing more insights about their roles. This approach extended the insights on mediating effects of switching costs by differentiate the roles of positive switching costs and negative switching costs in the model. A research model about the interrelationships between service quality, customer satisfaction, switching costs and customer loyalty is developed. Based on this model, a survey is conducted with retail banking customers, with and 261 valid respondents. The hypotheses are then proposed and tested using Structural equation modeling technique (SEM). The analysis reveals that: positive switching cost is a significant mediator for both service quality-loyalty and satisfaction-loyalty relationships, while negative switching cost only mediates the service quality-loyalty relationship. These findings suggest that building and managing switching costs are necessary following-up steps after customer satisfaction for achieving long-term customer loyalty. However, using the right types of switching costs is necessary to significantly boost the loyalty from customers.
© Đại học Đà Nẵng
 
 
Địa chỉ: 41 Lê Duẩn Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (84) 0236 3822 041 ; Email: dhdn@ac.udn.vn