Nghiên
cứu những cơ sở lý luận về quan hệ khách hàng theo hai cách tiếp cận marketing
quan hệ và cách tiếp cận văn hóa xã hội
Tổng hợp các nghiên cứu quan hệ khách hàng
ở hai cấp độ: quan hệ khách hàng đối với nhân viên tương tác và quan hệ khách hàng
đối với doanh nghiệp
Đề xuất đưa khái niệm “ơn nghĩa” vào mô hình
nghiên cứu chất lượng quan hệ khách hàng
Tổng hợp và xây dựng thang đo các khái niệm
trong mô hình chất lượng quan hệ khách hàng, đặc biệt là khái niệm “ơn nghĩa”
Tiến hành nghiên cứu kiểm định mô hình thông
qua phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng ngành dịch vụ ngân
hàng trên địa bàn Đà Nẵng.
Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ giữa các
biến số trong mô hình nghiên cứu và đặc biệt xác định vai trò của biến số “ơn
nghĩa” trong mô hình nghiên cứu chất lượng quan hệ khách hàng, trên cơ sở đó đề
xuất cơ chế tạo dựng quan hệ khách hàng và tầm quan trọng của quan hệ cá nhân
giữa khách hàng và nhân viên tương tác.
Đề xuất chiến lược và các giải pháp trong
công tác quản trị quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ ngân hàng
Đề xuất hướng nghiên cứu đưa các khái niệm
đặc thù của môi trường văn hóa xã hội Việt Nam vào các mô hình lý thuyết đã được
phát triển trên thế giới khi ứng dụng vào môi trường kinh doanh tại Việt Nam
Nghiên cứu này cho phép các ngân hàng ứng dụng trong công tác quản trị
quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong công tác quản lý nhân viên tương tác nhằm
khai thác sức mạnh quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên tương tác trong
tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng, sử dụng mối quan hệ khách hàng như một
lợi thế khác biệt trong cung ứng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
|