Thông tin chung
  English
  Đề tài NC khoa học
  Bài báo, báo cáo khoa học
  Hướng dẫn Sau đại học
  Sách và giáo trình
  Các học phần và môn giảng dạy
  Giải thưởng khoa học, Phát minh, sáng chế
  Khen thưởng
  Thông tin khác
  Tài liệu tham khảo
  Hiệu chỉnh
 
Số người truy cập: 106,973,131

 Conceptual model of customer satisfaction in a multi-channel banking service context: A case of Vietnam
Tác giả hoặc Nhóm tác giả: Dang Thi Thu Trang
Nơi đăng: International Conference on Marketing in the Connected Age (MICA-2018), Danang City, Vietnam; Số: 3;Từ->đến trang: 486-501;Năm: 2018
Lĩnh vực: Kinh tế; Loại: Báo cáo; Thể loại: Quốc tế
TÓM TẮT

ABSTRACT
Faced with the array of distribution channels available to them, customers have been increasingly adopting a multi-channel behavior. The objective of this article is to identify the impact of different channels used by the client on their overall satisfaction in a multi-channel service context. Semi-structured individual interviews with 20 banking customers in Vietnam were conducted to collect the empirical data for this explorative study. The results show that individual variables and nature of the operation are the main factors influencing customer’s choice for banking services’ distribution channels. Moreover, we also find that service quality perceived by customers among different channels have dissimilar effects on overall customer satisfaction. The results also propose a conceptual model of multi-channel customer satisfaction in a Vietnamese banking context. Therefore, this subject not only offers interesting perspectives in terms of development strategies of multi-channel banking service in Vietnam but also provides suggestions for future researches.
© Đại học Đà Nẵng
 
 
Địa chỉ: 41 Lê Duẩn Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (84) 0236 3822 041 ; Email: dhdn@ac.udn.vn