1.      Mục tiêu:

- Xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân

hàng thương mại dựa trên việc so sánh về cảm nhận trước và sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

- Xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân

hàng thương mại đứng trên góc độ nhân viên cung ứng

- Xây dựng và kiểm định thang đo cảm nhận của nhân viên ngân hàng về các cam

kết chất lượng dịch vụ từ nhà quản trị

- Xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định giả thiết về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng trong công việc của nhân viên, cảm nhận của nhân viên về những cam kết về chất lượng dịch vụ từ phía nhà quản trị và sự thỏa mãn của khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn nhằm đề xuất các gợi ‎ý về giải pháp, các kiến nghị, khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng ở Thành phố Đà Nẵng.

2.      Nội dung chính:

- Cung cấp những cơ sở lý luận về dịch vụ và bản chất của dịch vụ, chất lượng  dịch vụ và thang đo SERQUAL, sự thỏa mãn của khách hàng và nhân viên trong tổ chức dịch vụ và những cam kết theo đuổi chất lượng dịch vụ từ nhà quản trị cấp cao trong tổ chức dịch vụ từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu lí thuyết cho đề tài.

- Tiến hành nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết và kiểm định các giả thiết đề ra về mối quan hệ giữa các khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng – sự thỏa mãn của nhân viên và cảm nhận về cam kết chất lượng dịch vụ từ nhà quản trị.

- Tóm tắt những kết quả đạt được của nghiên cứu, các đóng góp và hàm ý cho nhà quản trị và những hạn chế làm định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

3.      Kết quả chính đạt được:

- Trên cơ sở kế thừa các đề tài nghiên cứu có liên quan, đề tài đã xây dựng phương pháp luận, thang đo và mô hình kiểm định thang đo cho các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng đứng trên góc độ khách hàng, cảm nhận chất lượng dịch vụ từ nhân viên cung ứng và cam kết theo đuổi chất lượng từ nhà quản trị cấp cao trong tổ chức.

- Đề tài đã kiểm định và xác nhận mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; giữa sự thỏa mãn của nhân viên với cảm nhận về chất lượng dịch vụ đem lại cho khách hàng; giữa cam kết theo đuổi chất lượng dịch vụ từ nhà quản trị và sự hài lòng trong công việc của nhân viên, trong đó có yếu tố Trao quyền và Tưởng thưởng có ảnh hưởng sâu sắc lên mức độ thỏa mãn trong công việc của nhân viên.

- Đề xuất các gợi ‎y về giải pháp, kiến nghị và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.