Thông tin chung
  English
  Đề tài NC khoa học
  Bài báo, báo cáo khoa học
  Hướng dẫn Sau đại học
  Sách và giáo trình
  Các học phần và môn giảng dạy
  Giải thưởng khoa học, Phát minh, sáng chế
  Khen thưởng
  Thông tin khác
  Tài liệu tham khảo
  Hiệu chỉnh
 
Số người truy cập: 107,355,868

 Mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng, sự gắn kết và sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ F &B.
Tác giả hoặc Nhóm tác giả: Ngô Thị Khuê Thư - Trần Thúy Vy
Nơi đăng: ICYREB 2021; Số: Volume1;Từ->đến trang: 695-715;Năm: 2021
Lĩnh vực: Chưa xác định; Loại: Báo cáo; Thể loại: Quốc tế
TÓM TẮT
Nghiên cứu kiểm chứng tác động của trải nghiệm khách hàng (CEX) đến sự hài lòng thông qua vai trò trung gian là sự gắn kết khách hàng. Bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, 294 bản câu hỏi đã được thu về và được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả nghiên cứu định tính đã phát hiện ra nhân tố mới là hành vi thương hiệu của nhân viên. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của biến trung gian “sự gắn kết khách hàng”. Ngoài ra, kết quả cho thấy hành vi trong và ngoài vai trò của nhân viên đều ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ F&B. Đây là nghiên cứu đầu tiên về trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh ngành F&B tại Việt Nam. Kết quả giúp nhà quản trị có thể đưa ra các quyết định phù hợp với môi trường kinh doanh bản địa.
ABSTRACT
The research discusses the influence of customer experience (CEX) on satisfaction through the mediating role of customer engagement. Using a convenient method, 294 questionnaires were collected and analyzed by structural equation modeling (PLS-SEM). The results of qualitative research explored a new factor, named “employee brand behavior”. Quanlitative research results show that customer experience has a direct influence on customer satisfaction. The results present also the role of the mediator variable “customer engagement”. In addition, the results examine that In-role and extra-role brand-building behavior affects the F&B service experience. This is the first study about customer experience in the context of the F&B industry in Vietnam. Basing on these findings, the managers can make decisions that are more suitable to the local business environment.
© Đại học Đà Nẵng
 
 
Địa chỉ: 41 Lê Duẩn Thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: (84) 0236 3822 041 ; Email: dhdn@ac.udn.vn